您的瀏覽器不支援JavaScript功能,若網頁功能無法正常使用時,請開啟瀏覽器JavaScript狀態
列印時間:108.08.19 17:45

法規內容

法規名稱: 教育部推行電話禮貌實施要點
公發布日: 民國 100 年 02 月 18 日
修正日期: 民國 105 年 02 月 15 日
發文字號: 臺教人(三)字第1050014595號 函
法規體系: 人事
圖表附件:
法規功能按鈕區
辦法:
 
一、教育部(以下簡稱本部)為加強推行電話禮貌,提昇本部服務品質
  ,特訂定本要點。


二、總機轉接人員應注意事項:

  (一)電話來電鈴響四聲或十秒內,應立即接聽並提供來電者所需
     服務相關資訊。

  (二)接話時,應語調謙和、態度熱誠,並清晰報明單位,說「您
     好」、「早安」等問候語。

  (三)接話時,先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或
     對象。

  (四)結束時,應道再見或其他禮貌性結束語。

  (五)轉接業務單位電話時,應注意事項及服務態度:

     1.應告知將轉接電話之分機號碼、業務單位或業務承辦人員
         。

     2.轉接電話時,應說「幫您轉接,請稍候」等禮貌用語。

     3.業務單位忙線中時,應向來電者委婉說明,「對不起,※
      先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他代
      理人。

 

三、業務單位接聽電話應注意事項:

  (一)業務單位應於電話來電鈴響四聲或十秒內應答,接話時,應
     語調謙和、態度熱誠。

  (二)業務單位電話無人接聽時,電話系統自動轉接業務單位其他
     同仁(該分機承辦人第一職務代理人),若仍無人接聽時,
     電話筒自動轉回總機人員服務或提供其他撥接服務。

  (三)接話時,應清晰報明單位名稱或自己姓名(氏),說「您好
     」、「早安」等問候語。

  (四)結束時,應有禮貌性用語(例如「謝謝」、「再見」、「不
     客氣」等),並讓來電者先掛電話。

  (五)業務單位應答內容:

     1.業務承辦單位(或承辦人)接聽時,應詳盡解說(能具體
      、明確答復,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能
      說明清楚)。

     2.若非業務承辦單位(或承辦人)代接電話,應仔細聆聽了
      解來電者洽詢業務內容或問題,給予詳盡回答,提供所需
      之資訊。

四、考核方式


(一)同仁接聽電話方面之禮貌,攸關本部形象,請科長負責督導考核,隨時轉請所屬同仁注意改進。

(二)同仁接聽電話禮貌之考核,依輪值表,由本部各單位科長級以上人員,對本部單位全面抽測(每二個月為一循環,每次抽測八或九個單位)抽測結果填載「教育部定期電話禮貌測試紀錄表」(如附件),每月抽測之紀錄表應於次月五日前送至人事處,由人事處簽請部長核閱後,以密函通知受測單位之主管督促同仁檢討改進,並以隱藏分機方式於部務會報公布抽測結果,並作為各單位年度績效目標評分表中電話禮貌測試績效分數計算。

(三)主任秘書得因民眾來電反映或其他特殊情形,指派人事處或秘書處科長級以上同仁,進行個案測試。

(四)前款個案抽測分數納入第二款當月或次月各該單位電話禮貌受測考核分數平均計算。

伍、考核獎懲

  「教育部推行電話禮貌抽測小組」於抽測過程中,發現有具體優劣
  情形者,應予填寫「具體事蹟欄」專案簽請獎懲,列入同仁平時考
  核及單位年終考績之參考。

資料來源:教育部主管法規共用系統