一、目的：教育部（以下簡稱本部）為建立服務評價機制，蒐集並統計民眾對本部
    處理部長民意信箱（以下簡稱本信箱）案件服務速度、態度、專業度及解決問
    題程度等面向之滿意度，俾依據民眾回復意見，檢討改善業務流程，提升本部
    服務效能及形象，特訂定本要點。

二、民眾對本信箱滿意度調查機制及流程如附件一。

三、民眾對本信箱滿意度之調查及報告：
   (一)本部綜合規劃司負責研（修）訂滿意度問卷題目（如附件二），並針對民眾
       之滿意度問卷彙整、統計分析及不滿意案件再處理情形列管追蹤事宜。
  
   (二)本部於回復民眾信件內容末附滿意度問卷調查聯結網址。但陳情案件非屬本
       部權責，應轉請主管機關處理而彙復者，得向本部綜合規劃司申請於第一次
       回復民眾信件時不附問卷。
   (三)本部綜合規劃司依分析結果評估本部之執行成效，定期提副主管業務會報檢
       討報告。

四、民眾對本信箱不滿意案件第二次回復情形列管追蹤：
   (一)本部各單位在接獲系統通知問卷滿意度在三分以下之次日起三個工作日內，
       應研議完成第二次回復事宜。

   (二)問卷滿意度在三分以下者，如屬下列情形，原則得申請展延第二次回復期限
       至十個工作日：

        1. 非屬本部權責，轉請主管機關處理，再處理。
       
        2. 案涉二個以上機關，應會辦處理。

        3. 其他特殊事由，經單位主管同意。
    (三)問卷滿意度在三分以下，符合下列情形之一者，得不為第二次回復：
       
         1. 違反法令規定。

         2. 非屬本部權責。

         3. 無具體內容。

         4. 同一事由，經適當處理，並已明確答復後，仍一再陳情。

         5. 其他特殊事由，經單位主管同意。

     (四)本部各單位經評估符合第二款展延第二次回復期限或第三款得不為第二次
         回復之情形者，應簽陳單位一級主管或以上層級長官核定，並會本部綜合
         規劃司；奉核定後將原簽影送至本部綜合規劃司辦理展延期限或解除列管。

五、本部各單位實際承辦人處理本信箱案件符合下列要件之一者，核予嘉獎一次，
    不列入單位獎勵額度內，並於副主管業務會報頒獎表揚：
    
     (一)當年度單位內累計整體滿意度九分以上件數第一名，且達五件以上。

     (二)當年度處理重大案件表現優異。