一、教育部（以下簡稱本部）為加強推行電話禮貌，提升駐外機構
　　整體形象及服務品質，特訂定本要點。

二、本要點適用對象為本部駐外機構所屬人員。

三、駐外機構轉接人員應注意事項：

　　(一)電話來電鈴響四聲或十秒內，應立即接聽並提供來電者所
　　　　需服務相關資訊。

　　(二)接話時，應語調謙和、態度熱誠，並清晰報明單位及問候
　　　　語。

　　(三)接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位
　　　　或對象。

　　(四)結束時，應道再見或其他禮貌性結束語。

　　(五)轉接業務單位電話時，應注意事項及服務態度：

　　　　１、應告知將轉接電話之分機號碼、業務單位或業務承辦
　　　　　　人員。

　　　　２、轉接電話時，應以中文或外語等禮貌用語說「幫您轉
　　　　　　接，請稍候」。

　　　　３、忙線中時，應以中文或外語向來電者委婉說明，「對
　　　　　　不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；
　　　　　　或洽轉其他代理人。

四、駐外機構接聽電話應注意事項：

　　(一)應於電話來電鈴響四聲或十秒內應答，接話時，應語調謙
　　　　和、態度熱誠。

　　(二)電話無人接聽時，電話系統自動轉接業務單位其他同仁（
　　　　該分機承辦人第一職務代理人），若仍無人接聽時，電話
　　　　筒自動轉回總機人員服務或提供其他撥接服務。

　　(三)接話時，應以中文或外語清晰報明單位名稱或自己姓名（
　　　　氏），說「您好」、「早安」等問候語。

　　(四)結束時，應有禮貌性用語（例如「謝謝」、「再見」、「
　　　　不客氣」等中文或外語），並讓來電者先掛電話。

　　(五)應答內容：

　　　　１、承辦單位（或承辦人）接聽時，應詳盡解說（能具體
　　　　　　、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法
　　　　　　規能說明清楚）。

　　　　２、若非承辦單位（或承辦人）代接電話，應仔細聆聽了
　　　　　　解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供
　　　　　　所需之資訊。

五、考核方式：

　　(一)駐外機構所屬人員接聽電話方面之禮貌，攸關本部形象，請駐外機構
　　　　主管負責督導考核，隨時轉請所屬人員注意改進。

　　(二)受測機構及人員之電話禮貌考核，依時差為三個時段，依輪值表，由
　　　　本部大單位（二十人以上）與國際及兩岸教育司專員級以上人員組成
　　　　抽測小組，每半年進行一次全部外館之測試，每次抽測一人次。

　　(三)抽測結果填載「教育部定期電話禮貌測試紀錄表」，每月抽測之紀錄
　　　　表應於一星期內送至本部國際及兩岸教育司，由本部國際及兩岸教育
　　　　司簽請部長核閱後，以密函通知受測單位主管督促其同仁參考改進，
　　　　並由本部國際及兩岸教育司副司長於每月副主管業務會報報告辦理情
　　　　形。

六、考核獎懲：抽測過程中，發現有具體優劣情形者，應予填寫「

　　具體事蹟欄」專案簽請獎懲，列入該人員平時考核及單位年終
　　考績之參考。