一、目的：
    教育部（以下簡稱本部）為建立服務評價機制，蒐集並統計民眾對本
    部處理部長民意信箱（以下簡稱本信箱）案件服務速度、態度、專業
    度及解決問題程度等面向之滿意度，俾依據民眾回復意見，檢討改善
    業務流程，提升本部服務效能及形象，特訂定本要點。


二、依據：
（一）本部九十八年九月十七日第九十三次、十月一日第九十四次、十二
      月二十四日第九十九次、九十九年五月二十日第一百零四次、八月
      五日第一百零六次副主管業務會報決議事項。
（二）本部九十九年六月九日部長民意信箱滿意度調查報告諮詢會議決議
      事項。
（三）行政院九十九年七月九日函頒之整合服務效能躍升方案及本部八月
      二十七日發布之教育部整合服務效能躍升執行計畫。


三、民眾對本信箱滿意度調查機制及流程如附件一。


四、民眾對本信箱滿意度之調查及報告：
（一）本部秘書室負責研（修）訂滿意度問卷題目（如附件二），並針對
      民眾之滿意度問卷彙整、統計分析及不滿意案件再處理情形列管追
      蹤事宜。
（二）本部於回復民眾信件內容末附滿意度問卷調查聯結網址。但陳情案
      件非屬本部權責，應轉請主管機關處理而彙復者，得向本部秘書室
      申請於第一次回復民眾信件時不附問卷。
（三）本部秘書室企劃科依分析結果評估本部之執行成效，以每月提業務
      會報檢討報告一次為原則；每半年提部務會報專案報告。


五、民眾對本信箱不滿意案件第二次回復情形列管追蹤：
（一）本部各單位在接獲系統通知問卷滿意度在三分以下之次日起三個工
      作日內，應研議完成第二次回復事宜。
（二）問卷滿意度在三分以下者，如屬下列情形，原則得申請展延第二次
      回復期限至十個工作日：
      1.非屬本部權責，轉請主管機關處理，再處理者。
      2.案涉二個以上機關，應會辦處理者。
      3.其他特殊事由，經單位主管同意者。
（三）問卷滿意度在三分以下，符合下列情形之一者，得不為第二次回復
      ：
      1.違反法令規定。
      2.非屬本部權責。
      3.無具體內容。
      4.同一事由，經適當處理，並已明確答復後，仍一再陳情。
      5.其他特殊事由，經單位主管同意。
（四）本部各單位經評估符合第二款展延第二次回復期限或第三款得不為
      第二次回復之情形者，應簽陳主任秘書以上層級長官核定，並會本
      部秘書室企劃科；奉核定後將原簽影送至本部秘書室企劃科辦理展
      延期限或解除列管。


六、本部各單位處理本信箱案件之獎勵如下：
（一）單位部分，獎項如下，於本部部務會報由部長親自頒獎並表揚：
      1.奉獻獎：每半年累計信件總件數前五名者。
      2.卓越獎：每半年累計問卷總件數前五名且整體滿意度高於平均水
        準者。
      3.績優獎：每半年累計整體滿意度前五名者。
      4.進步獎：每半年累計整體滿意度進步前五名者。
（二）個人部分，每半年累計整體滿意度九分以上件數前三名之承辦人，
      核予嘉獎一次，並於本部部務會報由部長親自頒獎表揚。