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教育部主管法規共用系統

列印時間:111.12.07 21:56

歷史法規

法規名稱: 教育部推行電話禮貌實施要點
民國 100 年 02 月 18 日
圖表附件:
辦  法:
 
法規內容:
 

 

一、教育部(以下簡稱本部)為加強推行電話禮貌,提昇本部服務品質,特訂定本要點。

二、總機轉接人員應注意事項:

(一)電話來電鈴響四聲或十秒內,應立即接聽並提供來電者所需服務相關資訊。

(二)接話時,應語調謙和、態度熱誠,並清晰報明單位,說「您好」、「早安」等問候語。

(三)接話時,先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或對象。

(四)結束時,應道再見或其他禮貌性結束語。

(五)轉接業務單位電話時,應注意事項及服務態度:

1.應告知將轉接電話之分機號碼、業務單位或業務承辦人員。

2.轉接電話時,應說「幫您轉接,請稍候」等禮貌用語。

3.業務單位忙線中時,應向來電者委婉說明,「對不起,※先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他代理人。

三、業務單位接聽電話應注意事項:

(一)業務單位應於電話來電鈴響四聲或十秒內應答,接話時,應語調謙和、態度熱誠。

(二)業務單位電話無人接聽時,電話系統自動轉接業務單位其他同仁(該分機承辦人第一職務代理人),若仍無人接聽時,電話筒自動轉回總機人員服務或提供其他撥接服務。

(三)接話時,應清晰報明單位名稱或自己姓名(氏),說「您好」、「早安」等問候語。

(四)結束時,應有禮貌性用語(例如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等),並讓來電者先掛電話。

(五)業務單位應答內容:

1.業務承辦單位(或承辦人)接聽時,應詳盡解說(能具體、明確答復,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚)。

2.若非業務承辦單位(或承辦人)代接電話,應仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題,給予詳盡回答,提供所需之資訊。

四、考核方式

    (一)同仁接聽電話方面之 禮貌,攸關本部形象,請科長
          負責督導考核,
隨時轉請所屬同仁注意改進。

    )同仁接聽電話禮貌之考核,依輪值表,由本部各單位科長級以上人員,本部三十一個單位(學審會併入高教司)全面抽測(每二個月為一循環,每次抽測十五個或十六個單位,超過二十人之單位,各抽測三人;二十人以下之單位,各抽測二人。)抽測結果填載「教育部定期電話禮貌測試紀錄表」(如附件),每抽測之紀錄表應於次月五日前送至人事處,由人事處簽請部長核閱後,以密函通知受測單位之主管督促同仁檢討改進,並以隱藏分機方式於部務會報公布抽測結果。

 

伍、考核獎懲

「教育部推行電話禮貌抽測小組」於抽測過程中,發現有具體優劣情形者,應予填寫「具體事蹟欄」專案簽請獎懲,列入同仁平時考核及單位年終考績之參考。

資料來源:教育部主管法規共用系統