一、教育部（以下簡稱本部）為處理人民陳情案件，特訂定本作業規定。

二、本部各單位（以下簡稱各單位）處理人民陳情案件，除應依行政院及
　　所屬各機關處理人民陳情案件要點及有關法令規定辦理外，悉依本作
　　業規定辦理。

三、本作業規定所稱人民陳情案件，指陳情人以書面（郵寄、傳真或電子
　　郵件）或言詞（電話或親至本部）直接向各單位陳述或透過部長民意
　　信箱、上級或其他機關交（移）辦有關本部行政興革之建議、行政法
　　令之查詢、行政違失之舉發或行政權益之維護等具體陳情之案件。

四、人民陳情案件之處理程序及原則如下：
　(一)人民以書面方式向部長辦公室、次長辦公室、主任秘書辦公室及各
　　　單位陳述或經由上級或其他機關交（移）辦之陳情案件，應由本部
　　　秘書處完成公文掛號程序後，分辦相關業務單位處理。
　(二)以言詞向本部陳情者，業務權責單位應將陳情事項作成紀錄（格式
　　　如附件一）；親至本部陳情者依附件二之處理流程辦理，並由業務
　　　權責單位請陳情人簽名或蓋章，再送本部秘書處依前款程序辦理。
　(三)人民陳情案件之內容涉及二個單位以上者，由陳情內容涉及比重較
　　　大者主辦；無法分辨內容比重時，由陳情內容所涉第一個單位主辦
　　　。
　(四)受理之人民陳情案件非屬本部權責者，應逕移主管機關處理，並副
　　　知陳情人。
　(五)如連續收到同一事由之人民陳情案件（包括同一陳情人）得予併案
　　　辦理，如人民陳情案件已答復陳情人後，上級機關再交辦同一事由
　　　者，應將辦理情形答復交辦機關。

五、人民陳情案件有下列情形之一者，得不予處理，但仍應予以登記，以
　　利查考：
　(一)無具體內容或未具真實姓名或聯絡方式。
　(二)同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情。
　(三)非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關
　　　陳情。

六、各單位處理人民陳情案件，依本部各類人民陳情案件處理時限表之處
　　理期限辦理，各種處理期限不得超過三十日；未能在規定期限內辦結
　　者，應依分層負責簽請核准延長，並將延長理由以書面告知陳情人。

七、人民陳情案件有保密之必要者，各單位應予保密。

八、人民陳情案件以部長民意信箱回復陳情人為主。為了解陳情人對本部
　　處理案件之滿意度，部長民意信箱滿意度調查及處理機制（如附件三
　　）如下：
　(一)除符合第二款之情形外，應於回復民眾信件內容末，附滿意度問卷
　　　調查聯結網址。
　(二)符合下列情形之一，經單位主管審核同意者，得不附滿意度問卷調
　　　查聯結網址：
　　1、非屬本部權責。
　　2、無具體內容。
　　3、同一事由信件達百件以上。
　　4、其他特殊事由。
　(三)本部綜合規劃司得抽查各單位不附滿意度問卷調查聯結網址情形；
　　　有未符合規定者，並得視需要提報副主管業務會報檢討改善。

九、人民陳情案件之統計分析：
　(一)本部應定期統計人民陳情案件數、問題性質及滿意度等，入加以檢
　　　討分析，並陳核一層長官參閱。
　(二)本部所屬機關應於每年一月三十一日以前，將前一年度機關人民陳
　　　情案件檢討分析報告（格式如附件四）送本部。
　(三)本部彙整前款資料研擬人民陳情案件統計資料及作業情形，於每年
　　　三月三十一日以前簽陳一層核定後，供各單位及所屬機關參考改進
　　　。

十、各單位處理人民陳情案件符合下列要件之一之績效優良人員，核予嘉
　　獎一次，不列入單位獎勵額度內：
　(一)當年度處理部長民意信箱案件單位內累計整體滿意度九分以上件數
　　　第一名，且達五件以上。
　(二)當年度處理重大案件表現優異。

十一、本部所屬機關應視實際業務執行需要，參照本作業規定及附件五之
　　　流程圖，另定人民陳情案件處理之相關作業規定。